‍HelloFresh er et ofte brukt eksempel på denne typen praksis. Tjenesten tilbyr introduksjonsrabatter som virker svært attraktive, men låser samtidig brukerne til et løpende abonnement. Dette illustrerer hvordan tvungen kontinuitet kan utnytte brukernes tid og oppmerksomhet.

Hvordan HelloFresh bruker tvungen kontinuitet

Introduksjonsrabatter og lokkende tilbud
HelloFresh markedsfører sterkt rabatterte startpakker – ofte med tilbud som «få 50 % rabatt på de første boksene». Brukerne lokkes til å prøve tjenesten fordi det virker som en engangskostnad. Men når du registrerer deg for tilbudet, må du legge inn betalingsinformasjon, og abonnementet fornyes automatisk etter prøveperioden.

Manglende varsler før fakturering
Mange brukere opplever at HelloFresh belaster kontoen for nye leveranser uten noen tydelig påminnelse eller advarsel om at abonnementet fortsetter. Dette skjer ofte før brukeren er klar over at de har blitt abonnenter.

Komplisert avmeldingsprosess
Avmeldingsprosessen hos HelloFresh kan være tidkrevende og frustrerende. Den innebærer ofte flere steg, det kan være vanskelig å finne informasjon om hvordan man avslutter abonnementet og de bytter farge og plassering på knapper slik at du først gjerne trykker avbryt isteden for fortsett. Dette gjør at mange brukere gir opp eller utsetter å avbryte abonnementet.

Automatisk fornyelse uten bekreftelse
Når en uke er planlagt og lagt til i leveringsplanen, kan det være utfordrende å kansellere. I noen tilfeller må brukere aktivt gå inn og pause eller stoppe leveranser, noe som kan oppleves som en unødvendig byrde.

Hvorfor er tvungen kontinuitet problematisk?

Manglende transparens
Brukerne informeres ikke tydelig om at abonnementet fortsetter automatisk etter introduksjonsperioden. Mange opplever overraskelse og frustrasjon når de ser uventede belastninger på kontoen.

Vanskelig avmelding
Prosessen for å si opp abonnementet hos HelloFresh er med vilje komplisert og tidkrevende, noe som kan hindre brukerne i å avslutte.

I det første steget minner HelloFresh deg på hva du går glipp av ved å avslutte, gir deg et begrenset tilbud eller alternativ til å avslutte. Dette er helt greit å gå gjennom, men knappen for at du ønsker å avslutte likevel er veldig lite synlig på bunnen.

‍

I det andre steget blir du bedt om å velge hvorfor du vil avslutte, men primærknappen er satt til "Jeg ønsker ikke å avslutte". Dette gjør det lett å klikke på den av vane, siden hovedvalget ofte er knyttet til primærknappen. Resultatet er at du må starte hele prosessen på nytt.

‍

I det tredje steget blir du igjen oppfordret til å endre antall leveranser eller endre størrelsen på kassen. Igjen er "avslutt likeve" knappen gjemt nederst presentert som sekundærknapp. Den blir også enda mindre synlig ved at HelloFresh bruker en farget bakgrunn med et grafisk element.

‍

Tap av tillit
Når brukere føler seg lurt inn i et abonnement, mister de ofte tilliten til selskapet. Dette kan føre til negative anmeldelser og redusert kundelojalitet.

Juridiske utfordringer
Enkelte land har lover som krever tydelig kommunikasjon rundt abonnementsvilkår og enkel avmeldingsprosedyre. Tvungen kontinuitet kan i visse tilfeller bryte disse lovene.

Hvordan kan bedrifter unngå tvungen kontinuitet?

Klare vilkår
Bedrifter bør tydelig kommunisere hva introduksjonstilbudet innebærer, inkludert at det automatisk fornyes som et abonnement etter de første leveringene.

Påminnelser før fakturering
Send e-poster eller varsler i god tid før nye leveranser faktureres. Dette gir brukerne mulighet til å gjøre en bevisst vurdering av om de vil fortsette.

Enkel avmelding
Gjør det lett for brukerne å avslutte abonnementet med et klikk. En tydelig og synlig «Avslutt abonnement»-knapp vil forbedre brukeropplevelsen og redusere frustrasjon.

Etiske retningslinjer
Prioriter kundenes tillit over kortsiktig profitt. En mer transparent og respektfull tilnærming kan styrke lojaliteten til merkevaren.

Tvungen kontinuitet er en praksis som kan gi kortsiktige gevinster, men som skader bedriftens omdømme og tillit på lang sikt.

Forbrukere blir stadig mer oppmerksomme på denne typen praksis, og fremtidsrettede selskaper bør derfor prioritere åpenhet og enkle avmeldingsprosesser. Når bedrifter respekterer kundenes tid og penger, bygger de langsiktig lojalitet og en sterkere merkevare.

Brukere ønsker ikke å føle seg fanget. Bedrifter som viser at de setter kundenes behov først, vil alltid ha et konkurransefortrinn i det digitale landskapet.

‍